O que faz um Cliente abandonar determinada empresa e como tentar recuperá-lo?
Hoje, esta é, se não a principal, umas das grandes dores dos empresários de um modo
geral. A perda de Clientes. Daí a questão: O que faz um Cliente abandonar
determinada empresa? Digo que o principal factor é o Atendimento. Concorda com a
minha afirmação?
O Atendimento é um processo de várias experiências que o Cliente atravessa e por
intermédio de várias interações com determinada empresa ou negócio. Desde as equipas
da recepção, do call center, comerciais, da logística, de suporte, cobranças, dentre outras,
ou seja todas as pessoas que têm contacto com o Cliente a partir do momento que este
se encontra dentro da empresa ou manifeste interesse na compra de um produto ou
serviço.
Estas interacções deverão ser de acordo com a dimensão da empresa, sendo que para
empresas mais pequenas, normalmente a interacção é feita por intermédio de apenas
uma pessoa representando o negócio.
O Atendimento impacta de grande maneira na forma como o Cliente percebe a marca,
seu valor e principalmente como esta empresa lida com os seus Clientes. Ou seja, neste
processo de Atendimento o Cliente passa por várias experiências que formam a opinião
que este tem sobre a imagem da empresa.
Penso que já aconteceu com algum de nós dentro de determinada empresa, pedir
informação como a localização de uma determinada área (direcção, departamento) ou
ainda do WC e a pessoa responder não sei, apenas trabalho aqui! Apenas trabalho aqui!
É uma resposta que deixa fulo qualquer um.
Partilhando aqui uma experiência que passei e compartilhei no Facebook – Link do post:
https://web.facebook.com/valdemar.vieiradias/posts/1701707639881123.
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”
Semelhantes a este temos muitos outros exemplos. Entretanto, aqui é importante que as
empresas invistam em treinamentos sobre as pessoas nos variados níveis de interação,
porque não se aceita de um/a funcionário/a de determinada empresa não puder dar
informações básicas sobre a mesma.
No processo de Atendimento basta uma experiência correr mal para comprometer o
relacionamento ou a percepção do Cliente sobre a empresa. A percepção de uma marca
determina-se pelo conjunto de experiências com as pessoas que representam esta
mesma marca. Ou seja, quanto mais experiências positivas o Cliente tiver maior é a
chance de retenção do mesmo. Caso contrário maior é a chance de perdê-lo.
Agora! Como tentar recuperar o Cliente?
Treinar a equipa;
Utilizar processos de liderança
Ter um padrão de Atendimento
Ter uma equipa bem remunerada e motivada
Ser Cliente do seu próprio negócio (cliente mistério). Ou seja indicar pessoas fora
da empresa para passarem por estas experiências de modo a perceber as falhas e
melhorá-las;
Outro sim é no caso de o Cliente ter tido uma má experiência e por intermédio de
um canal a empresa puder dar a oportunidade ao consumidor de manifestar a sua
insatisfação e do mesmo modo a empresa desculpar-se e pedir que este refaça a
experiência.
Em resumo, uma empresa com uma equipa bem treinada proporciona um Atendimento
mais preciso, mais próximo e proactivo ao Cliente e isso faz com que este construa uma
boa imagem da empresa.
Por: Valdemar Vieira Dias
